看護師にとっての接遇とは患者さんの立場に立ち、気持ちを思いやることです。
それは新人看護師であってもベテラン看護師であっても変わりません。
接遇を向上させることで患者さんの満足度を高めるだけでなく、新人看護師自身も楽しく心地よく働くことができます。

看護師の接遇の主な項目は、以下の5つです。

①身だしなみ
②マナー
③態度
④言葉遣い
⑤配慮

①身だしなみ

身だしなみは職場の規定に従いましょう。
髪型や化粧、服装などには清潔感が求められます。
匂いも重要な接遇ポイントです。
普段は気にならない些細な匂いも化学療法中の患者さんや妊娠中の患者さんなどにとって不快に感じるかもしれません。

患者さんは医療者の些細な変化に敏感になるものです。
顔色が悪かったり、服装が乱れていたりすると患者さんに余計な心配をかけてしまいます。

②マナー

マナーは社会人としての基本と言い換えることもできます。

・余計な私語はつつしむ
・初対面の患者さんや家族への自己紹介
・名札を相手の見えやすい位置に付ける

看護サマリーなど、他施設との文書のやり取りにおけるマナーも学んでおきましょう。

③態度

態度はマナーと似ていますが、より患者さんの目線に立つことが大切です。

・相手の話を遮らない
・会話中の視線や看護師の位置
・作業しながら患者さんの対応をしない

自分が患者として入院した時にしてもらいたい態度を心がけましょう。

④言葉遣い

言葉遣いは、単に敬語を使うだけではありません。
不必要に患者さんを子供扱いするような言葉遣いは不適切です。
また、患者さんによっては丁寧な敬語を使われると距離を置かれていると感じる場合もあります。

大切なのは患者さんを１人の人間として尊重した言葉遣いです。
敬語を使いながらも表情や言葉の抑揚も使っていきましょう。

⑤配慮

配慮は、患者さんのアセスメントから導き出す必要があります。
高齢者であれば声が聞き取りやすいようにトーンやスピードに気をつけたり、複雑な医療用語を使わない説明を心がけたりなどです。
特に説明の場面は後々のトラブルを避けるために細心の配慮が欠かせません。

患者さんの反応を見ながらこちらの説明が正しく理解されているか確認しましょう。
検査や治療を終えたり、不安を感じたりしている患者さんへの声掛けも大切な配慮の一つです。

病院の立場から見た新人看護師が接遇を学ぶ意義は、病院の評判を大きく左右することです。
患者さんと接する機会が最も多い看護師の接遇によって病院の評判は決まると言っても過言ではありません。
クレームが発生した場合も適切な接遇で対応することができれば、患者さんの不満を小さくすることができます。

患者さんにとっては新人であっても看護師の一員として違いはありません。
そのため、新人看護師のうちからしっかりと接遇を身につける必要があります。

看護師仲間からすると、新人看護師が接遇を学ぶことで医療者間のコミュニケーションが円滑になるというメリットがあります。
円滑なコミュニケーションはチーム医療の基盤となる大切な要素です。

相手の立場に立ち、気持ちを思いやることコミュケーションが役立つのは患者さんと話す場面だけではありません。
「親しき中にも礼儀あり」という言葉があるように立場の近い職員同士であっても互いを尊重する姿勢が必要です。

また、「コミュニケーションコスト」という言葉もあります。
この言葉はコミュニケーションにも時間やエネルギーがかかるという意味です。
新人看護師が接遇を学びコミュニケーションコストが下がれば、業務のムダが省略されて残業が減るというメリットもあります。

患者さんの治療方針を決めるのは医師ですが、入院中に最も多く接する機会があるのは看護師です。
看護師の接遇は患者さんの入院生活の満足度や治療に積極的に取り組めるかに大きく影響します。

また、家族も患者さんが入院中にどのように過ごし、体調や治療の経過はどうなのかが気になるものです。
面会に来た際に看護師が良い接遇で関わることで家族の不安を軽減することができるでしょう。

新人看護師が接遇の研修を受けることができる場所は①勤務先の研修②院外研修の2つです。

最近は多くの医療機関で接遇が重視されており、新人研修の項目に接遇が取り入れています。
接遇の基本はどこの医療機関でも変わりません。
しかし、職場によって独自のルールや風潮があります。

統一した対応は患者さんへ安心感を与え、看護師側も対応に困る場面が少なくなるものです。
そのため、まずは職場の新人研修で接遇を学ぶのが良いでしょう。
職場の新人研修の項目に接遇が無い場合は、部署ごとの勉強会のテーマで扱ってもらうことが可能か聞いてみると良いですよ。

院外研修で接遇について学ぶことも可能です。
都道府県看護協会が主催する研修や一般向けセミナーがあります。
インターネットで検索したり職場に届く案内を見たりして探すことができますよ。

都道府県看護協会の主催する研修は会員であれば一般よりも安い費用で受講することができます。
注意点は新人看護師は自分の休日を使って院外研修を受けなければならないかもしれないことです。
上司に相談し出勤扱いでの研修参加が可能であるか確認しておきましょう。

新人看護師時代の経験は一生モノです。
接遇も新人看護師の時にしっかりと身につけておけば、その後の長い看護師人生において大いに役立ちます。

接遇の技術が役に立つのは仕事中だけではありません。
プライベートにおいても接遇は良好な人間関係をもたらしてくれます。
ぜひ新人看護師のうちに良い接遇を学び、身につけておきましょう。

接遇を身につけることで、キャリアプランでも高い目標を目指すことができます。自分を磨いてキャリアを重ねていきたい方は、転職エージェントにご相談ください。

あなたの思い描くキャリアプランをコーディネーターがヒアリングし、実現に向けてさまざまなサポートをしてくれますよ。